Популярное

Тренинг Сфера Can!BTL 

Агентство Can!BTL получило подряд на управление новой тренинговой площадкой Хабаровска.

Как нас найти

г.Хабаровск
ул.Шевчука, 42 оф 406
тел. +7 (4212) 41-70-71

Вход в систему

Сейчас на сайте

Сейчас на сайте 0 пользователей и 2 гостя.

Маркетинг внутренних дел

автор: Платон Грицай, маркетинговое агентство "Can!BTL"

Довольны ли клиенты качеством наших услуг? Много ли у нашей компании постоянных клиентов& Достаточно ли сил и средств мы тратим на привлечение новых? Эти и подобные вопросы постоянно не дают покоя менеджерам компаний сферы услуг.
Внутренний маркетинг – вот современная парадигма успеха в сфере услуг. В основе ее лежит простая мысль – если персонал, обслуживающий ваших заказчиков доволен своим местом работы, условиями труда, отношениями в коллективе, то он непременно привнесет в общение с клиентом эти положительные эмоции и передаст ему свое позитивное отношение к компании.

Это, в свою очередь, дает основания клиентам, получившим эмоционально запомнившийся опыт взаимоотношений, снова и снова обращаться к вам за решением своих проблем. А ведь затраты на удержание существующих клиентов заметно ниже, чем на поиск и привлечение новых.
Как же практически обратить на пользу компании эту идею? Вполне разумно при организации внутреннего маркетинга воспользоваться комплексом традиционного маркетинга.

Тогда внутренним продуктом компании будет возможность, которую она дает своему персоналу по реализации услуги. Это и создание рабочего места для этого вида деятельности со всем материальным и информационным оснащением, и обучение при приеме на работу, и возможность повышения квалификации и карьерного роста, и мотивация труда. Ведь удовлетворенный персонал и лучше выполняет все требования стандарта обслуживания, и является ярким подтверждением для клиента правильности выбора именно этой компании, олицетворяя собой все преимущества, которые получает заказчик от контакта с этим исполнителем.

Что же создает ценность возможности работать в вашей компании для сотрудника, и какую цену он готов заплатить за это? Ценностью могут стать стимулирующие предложения, сделанные вами, начиная от прогрессивной системы оплаты труда и заканчивая разделяемыми сотрудником ценностями корпоративной культуры. Цена, в таком случае, будет определяться величиной усилий, которые он будет готов приложить для добросовестного выполнения служебных обязанностей.

Канал распределения должен обеспечить доступность продукта для персонала. Это решается организационно, избавлением от дублирования и пересечения интересов, таким образом, чтобы вся структура компании отвечала требованиям оптимизации бизнес-процессов.

Внутренний промоушн должен решать, ту же задачу, что и продвижение в традиционном маркетинге – информировать потребителя о продукте. Все усилия маркетологов по разработке новой услуги или улучшений и изменений существующей должны начинаться с информирования персонала компании, с использованием, практически, тех же средств, что и во внешнем маркетинге. Подготовка и проведение презентаций, проспекты, электронная рассылка, корпоративный сайт - все доступные способы могут быть использованы, чтобы сделать ваш персонал досконально изучившим, освоившим и «купившим» ваш продукт. Только в таком случае, он сможет сам его успешно продать конечному потребителю.

Приложение инструментов традиционного маркетинга к процессу отношений «компания – персонал» создает возможность более продуманной организации самой маркетинговой деятельности компании. Обычно усилия компаний, работающих в сфере услуг, сосредоточены на разработке стратегий, связанных с традиционным комплексом внешнего маркетинга. Предложение рынку качественных услуг, имеющих конкурентоспособную стоимость и высокую степень доступности, в том числе и благодаря усилиям по информированию о возможностях компании в процессе маркетинговых коммуникаций, позволяет предположить, что увеличение базы потенциальных потребителей приведет и к росту числа реальных потребителей.

Однако причинно-следственная связь здесь не столь очевидна, как это кажется на первый взгляд. Переход потенциальных потребителей в разряд реальных, а тем более, постоянных во многом зависит от качества непосредственного контакта провайдера услуги с потребителем. Вот тут-то явственно проявится то, как персонал сам воспринимает продукт компании, насколько сильны стимулы и весомы мотивы для добросовестного и качественного выполнения контактным персоналом услуги. Одним, словом, если не прилагать маркетинговых усилий по отношению к собственному персоналу как внутреннему потребителю, можно сделать напрасными мероприятия внешнего маркетинга.

Распространение комплекса маркетинга на категории, которые ранее не относились напрямую к маркетинговым (такие как восприятие условий труда, удовлетворенность, лояльность, мотивация и т.п.), позволяет вовлечь в маркетинговую деятельность, практически, весь персонал, значительно повышая тем самым, потенциал конкурентоспособности компании.